นั่งลูกค้านั่ง – “ลูกค้าได้รับการฝึกอบรมอย่างไร”

5

นั่งลูกค้านั่ง – “ลูกค้าได้รับการฝึกอบรมอย่างไร”

“ฉันต้องการที่ส่งคืน!”
“ฉันต้องการที่ส่งมอบในวันนี้!”
“ปล่อยให้ฉันเมื่อกลับบ้านของคุณหรือไม่”
“ฉันไม่ต้องการจ่ายค่า Restocking!”

ทำเสียงเหล่านี้ทั้งหมดคุ้นเคย? ฉันยินดีที่จะเดิมพันคุณสามารถมากับหนังสือที่เต็มไปด้วยสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง แต่ที่พวกเขาได้รับความกล้าที่จะคาดหวังที่บางครั้งไม่มีเหตุผล? ได้จากคุณ! คู่แข่งของคุณไม่ได้เพิ่มแถบบริการลูกค้าคุณได้ พนักงานศูนย์บริการของคุณทุกวันจะให้คำมั่นสัญญาแก่ลูกค้าที่ยกระดับบาร์ให้สูงขึ้น แต่ไม่ใช่ว่าคุณต้องการอะไร? คุณไม่ต้องการให้คนของคุณตอบคำถามเหล่านี้อย่าง “ช่วงเวลาแห่งความจริง” คนของคุณเพียง แต่ทำในสิ่งที่พวกเขาได้รับการสอนเช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ

คุณตอบสนองต่อลูกค้าที่โกรธแค้นที่ได้รับการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องอย่างไร? เราไม่จัดส่งสินค้าวันถัดไปอากาศเพื่อชดเชยข้อผิดพลาด? หรือบางทีเราอาจทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างและจัดส่งเป็นพิเศษให้กับพวกเขา เราจะตอบสนองต่อลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าที่ไม่ถูกต้องได้อย่างไร? เรามักจะจัดการกับเรื่องนี้เช่นเดียวกับเมื่อเป็นความผิดพลาดของเรา เราไม่ต้องการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดปัจจุบัน ดังนั้นเราจึงมีการฝึกอบรมให้ลูกค้าคิดเมื่อมีข้อผิดพลาดจะได้รับการแก้ไขเสียค่าใช้จ่าย คำถามที่ต้องถามก็คือ “ปัญหาคืออะไร?” ไม่มีอะไรถ้าคุณหรือลูกค้าของคุณทำผิดพลาดมาก

คลังสินค้าของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? ฉันได้รับการบอกเล่าเหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่ยากลำบาก? นี่เป็นความจริงสำหรับ บริษัท หรืออุตสาหกรรมของคุณหรือไม่? หากสิ่งเหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากอย่างแท้จริงไม่ได้หมายความว่าค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่คุณเสียค่าใช้จ่ายอย่างสุดซึ้ง ไม่ได้หมายความว่าแต่ละข้อผิดพลาดจะทำให้ลูกค้าของคุณมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นหรือไม่? คุณอาจถามตัวเองว่าบทความนี้เปลี่ยนไปที่คลังสินค้าของคุณได้อย่างรวดเร็ว คิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ข้อผิดพลาดในการจัดส่งสินค้าจะขยายขึ้นในภาวะตกต่ำทางเศรษฐกิจ ทำไม? เนื่องจากหากลูกค้าของคุณได้คิดเปลี่ยนซัพพลายเออร์ในขณะนี้เป็นเวลาที่จะทำ หรืออย่างน้อยปลอมเหมือนที่พวกเขากำลังจะเปลี่ยนเพื่อให้พวกเขาสามารถได้รับส่วนลดลึก อีกครั้งกระบวนการฝึกอบรมลูกค้าเกิดขึ้น การจัดส่งสินค้าเป็นวิธีที่ไม่ใช่คำพูดสุดท้ายที่เราสื่อสารกับลูกค้าของเรา อะไรที่คุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณ? เนื้อหาทางการตลาด, เว็บไซต์, แค็ตตาล็อกของคุณเป็นเครื่องมือทั้งหมดที่จะทำให้คุณมีธุรกิจ รับจดทะเบียนบริษัท ใหม่ คลังสินค้าของคุณเป็นเครื่องมือหนึ่งที่คุณต้องรักษาระดับธุรกิจปัจจุบันไว้ ถ้าคุณไม่เชื่อว่าถามคำถามนี้ว่า “ลูกค้าของคุณกี่คนที่พนักงานขายของคุณมาเยี่ยมชมเป็นประจำหรือไม่” ลองนึกถึง “Pareto Principal” ไม่มาก! นั่นหมายความว่าการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณเกิดขึ้นจากแพคเกจที่มาถึงท่าเรือที่รับของพวกเขา คุณคิดว่าพวกเขารับรู้อะไร?

โฟกัสในเดือนนี้คือ “ความภักดีของลูกค้าเรื่องของอดีต” เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ความภักดีของลูกค้าเริ่มจางหายไปเมื่อร้าน “Mom and Pop” มีขนาดใหญ่พอที่จะรู้จักลูกค้า ความภักดีอย่างรวดเร็วกลายเป็นสิ่งที่ผ่านมากับวิวัฒนาการของอินเทอร์เน็ต ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรู้ว่าใครที่ซื้อมาจาก พวกเขาต้องการ: สิ่งที่พวกเขาสั่งเมื่อสัญญาและราคาที่แข่งขัน หากพวกเขาตัดสินใจซื้อจากคุณในครั้งต่อไปจะเป็นไปตามที่คุณได้ทำอย่างน้อยสองอย่างที่ฉันเพิ่งกล่าวถึง ถ้าไม่ใช่คุณเพิ่งได้รับการฝึกฝนให้ซื้อที่ไหนสักแห่ง “ฉันไม่คิดอย่างนั้น!” การเป็นผู้บริโภคฉันเลือกที่จะทำธุรกิจกับ บริษัท ที่ตรงกับความต้องการของฉัน ฉันจะให้เงินที่ได้รับยากของฉันไปยังองค์กรที่ได้รับสิ่งที่ฉันต้องการเมื่อฉันต้องการและในราคาที่แข่งขัน นี่หมายความว่าคลังสินค้าของคุณกำลังฝึกให้ลูกค้าของคุณเป็น “ความภักดีหรือความตาย” บุคคลหลายคนจะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปแม้ว่าราคาจะสูงขึ้นเล็กน้อยก็ตาม แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ “ความภักดีหรือความตาย” บุคคลหลายคนจะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปแม้ว่าราคาจะสูงขึ้นเล็กน้อยก็ตาม แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ “ความภักดีหรือความตาย” บุคคลหลายคนจะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปแม้ว่าราคาจะสูงขึ้นเล็กน้อยก็ตาม แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ บุคคลหลายคนจะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปแม้ว่าราคาจะสูงขึ้นเล็กน้อยก็ตาม แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ บุคคลหลายคนจะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปแม้ว่าราคาจะสูงขึ้นเล็กน้อยก็ตาม แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้หากต้องการอีกสองอย่างของพวกเขา หากคู่แข่งของคุณไม่มีพื้นที่โฆษณาที่ถูกต้องดังนั้นจึงไม่สามารถส่งมอบตรงเวลาคุณจะมีข้อได้เปรียบเมื่อราคากลายเป็นปัญหา อย่างไรก็ตามหากพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้ คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ ถ้าพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้? คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ ถ้าพนักงานขายของคุณสอนให้พวกเขาคาดหวังว่าราคาที่ต่ำกว่าสำหรับธุรกิจจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถเอาชนะราคาการแข่งขันได้? คุณไม่มีขาที่จะยืนอยู่ บริษัท ของคุณไม่สามารถแข่งขันกับธุรกิจที่คุณได้รับ “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สูญเสียลูกค้า “คลังสินค้าของคุณทำ!” บริษัท ของคุณไม่สามารถที่จะมองออกไปข้างนอกสำหรับคำตอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณภักดี ต้องมองเข้าไปด้านในที่คลังสินค้าของคุณ

คนของคุณจะไม่รักษาลูกค้าของคุณดีขึ้นแล้วพวกเขากำลังรับการรักษา! หากข้อความดังกล่าวเป็นความจริงและคุณเชื่อว่าคลังสินค้าของคุณมีบทบาทสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณอยู่แล้วถามตัวเอง คุณปฏิบัติต่อคลังสินค้าของคุณอย่างไร? คุณมียอดขายจำนวนมากหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นแล้วเราจะคาดหวังว่าลูกค้าของเราจะจงรักภักดีเมื่อเราไม่สามารถแม้แต่จะทำให้พนักงานของเรายังคงภักดีได้? เอ็ดเวิร์ดเดมิงกล่าวว่า “ระบบการจัดการที่แพร่หลายของเราได้ทำลายคนของเราแล้ว!” และอัลเบิร์ตไอน์สไตน์กล่าวว่า “คุณไม่สามารถแก้ปัญหาด้วยความคิดเช่นเดียวกันที่สร้างมันขึ้นมา!” ถึงเวลาแล้วที่เราจะใช้วิธีคิดใหม่ ๆ องค์กรของเรา เราต้องดูประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าไม่ใช่เฉพาะมูลค่ารวมของบัญชีเท่านั้น ถ้าเรามองไปที่ประสบการณ์นั้น:
CC + TIS + AI + TAOF + PNP + OTS + CI + OTOA = PO
(การติดต่อกับลูกค้า + ข้อมูลและการแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที + สินค้าคงคลังที่พร้อมใช้งาน + การเติมคำสั่งซื้อที่ถูกต้องและทันเวลา + บรรจุภัณฑ์ที่ถูกต้องและเรียบร้อย + การจัดส่งตามเวลาและการออกใบแจ้งหนี้ที่ถูกต้อง + เมื่อถึงเวลาที่สั่งซื้อ = คำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบ)

ในแปดขั้นตอนในประสบการณ์นี้คลังสินค้าของคุณมีหน้าที่รับผิดชอบในห้าขั้นตอน ซึ่งหมายความว่าหากลูกค้าของคุณไม่ภักดีซึ่งหนึ่งในห้าพื้นที่ที่พวกเขาประสบปัญหาอยู่ หากพวกเขายังคงจงรักภักดีเนื่องจากคลังสินค้าของคุณได้ฝึกอบรมให้เป็น เรามักจะได้ยินว่าความแตกต่างระหว่างค่ามัธยฐานและ บริษัท ที่มีประสิทธิภาพสูงคือผลรวมของ “Little Little Things!” เป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้คลังสินค้าของคุณซึ่งทำสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ในยุคหรือคอมพิวเตอร์อินเทอร์เน็ตการซื้อกลุ่มและแม้แต่สงครามความภักดีของลูกค้าไม่ควรถูกตั้งคำถาม สิ่งที่ควรได้รับการถามคือวิธีการที่พวกเขากลายเป็นวิธีที่พวกเขาเป็นอย่างไร และคำตอบสำหรับคำถามนี้คือ”เพราะเราสอนให้พวกเขาเป็น!”